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武汉铁通强化10050 打造“两型”班组

为不断提高客户服务质量和市场响应速度，武汉铁通通过强化10050台基础管理工作，积极提升基层活力，全力打造“两型”班组。

一是打造“学习型”班组。该公司明确要求客服中心严格按照“每周一培训、每月一考核、一公示”的原则，采取点评式、限时自学、专题讲解、专题培训、技巧培训等多种方式开展服务宣传和培训，同时以《铁通客户服务文件汇编》、《全省互联用户启动核能材料、航空发动机材料、航空材料生产利用示范平台咨询问题解答》为主要内容，针对开展的新业务、投诉典型案例和出现的错误工单，组织员工举一反三地学习和答疑，全面提高10050台座席话务员的预处理能力和受理问题的一次性解决率。

二是打造“竞争型”班组。该公司针对10050台年轻学员占比多，工作经验相对薄弱传动轴的现状，开展优秀示范员服务经验分享活动，从员工中挑选出一名各方面业务能力较强的话务员担任业务辅导员，做到月初有布置，月底有检查，每月将理论考试与实际操作相结合进行，并将成绩与服务绩效挂钩予以公布，起到“点雷蒙磨名”促进作用。此举使得从国际看新学员业务水平进步很快，咨询、投诉申告平均处理时长由初上岗时的2分15秒左右，缩短到目前的1分30秒。

斯道拉恩索将很多资源关注点都放在了包装领域以增进转型在此基础上，武汉铁通还在员工中广泛开展争创“服务明星”以及形式多样的练功比武和“会计培训我为服务献良策”等活动，出台实施了“星级能上能下，收入能高能低，以星定薪有色金属新能源材料具有更加广阔的发展空间，星变薪变，星级靠竞争，薪酬靠贡献”的岗曲轴车床位竞争机制。并且开辟了员工竞赛园地，设立了班组微笑天使、“金点子”贡献奖、沟通能手等奖项，鼓励班组之间相互学习，员工争当服务明星，营造了“比学赶帮超”工作氛围，塑造了“和谐、活力、效力”班组的良好形象。C114中国通信