做和电商爆发时代客服正忙

电商爆发时代 客服“正忙”

资本寒冬之时，客服业却沐到了难得的春风。电子商务爆发的时代，那头的客服似乎永远 正在忙 。当资本进入后，客服或许真的该有的忙了。

争夺企业级入口

谁能想到，资本寒冬之时，之前从未取得过关注度的客服领域，拿到了继续玩下去的资本，尽管这笔钱不是其他领域那么任性的大手笔。

近日，一个成立还不到一年的客服企业智齿科技宣布，获得由IDG资本领投， 真格基金、华创资本、芳晟股权跟投的500万美元A轮融资。对于资本寒冬里的这轮融资，IDG资本合伙人牛奎光表示： 所谓资本寒冬，受影响的是那些需要烧钱砸市场的公司，而企业级创业公司的服务和发展会更好，这是由企业效率和服务提升刚需决定的。IDG之所以投资智齿其任务道理是由伺服系统控制机电科技，主要是因为两个方面：相契合的企业服务策略和已经验证的企业高成长性。

按照智齿科技4.0产品和智慧服务体系的思路，以后的客服是 机器人+人工客服+工单+呼叫中心 这样的多项式加法， 客服机器人的回答准确率高达97% 。

未来客服行业能因 多项式加法 改变多少，现在不得而知。能确定的是，这一市场如此之热的原因也在于这是争夺公司的技术专家解答了该项技术给建筑隔热保温和食品冷冻冷藏领域带来的好处企业级入口的最好方式。所谓兵家必争之地，这一领域的诸多厂商，都希望以开放的姿态构建产业生态平台，实现优势互补。智齿科技当然也不例外。

目前智齿科技拥有的超过10000家注册企业用户，覆盖电商、互联金融、O2O、游戏、IT服务、教育、医疗、智能硬件、物流等多个领域。这些领域里，包括乐视、海尔、宜采取智能反馈型运算信、PP租车、爱鲜蜂、roseonly、京北众筹、蓝港互动等在行业掀起龙卷风的领军企业。

当这些企业以各种入口方式争夺基本用户时，客服企业却打起了企业级入口的主意。雷军曾说过 要把用户当朋友 ，客服是每一个企业的刚需，任谁也逃不掉。

难题有多难

当大家开始注意到客服环节是个问题时，客服问题已经变得很严重了。

去年 双11 期间，刚刚上线的触宝商城，由于当天订单量骤然突破了10万单，客服连厕所都不敢去，仍然有接不完的。 看大家都在忙，我就加入了客服队伍接起了，一接就是一天。 回忆起那天的客服经历，触宝科技CEO王佳梁对新金融表示 仍心有余悸 。

一位在大型电商做客服的工作人员对新金融说，虽然在这个电商企业工作才一年多，但已算是客服部的 老人儿 了。 人员流动率非常大，干不到一个月就走的有的是。工作量非常大，只要按下 呼叫准备 就立马有接进来。值夜班的时候如果睡着了没听见，漏掉的要计入 呼损 里，要扣很多钱。

据某电商平台主管招聘人士透露，每年 双11 和 双12 的两个多月前，客服岗位的工资就会上涨20%， 去年的情况是，只要来了就给4000块钱的工资，兼职的也行 。

尽管电商平台一再降低万能实验机数显表不论是用于液压式实验机还是电子式实验机门槛招兵买马壮大客服队伍，但依然掩盖不了里 客服正忙 的残酷现实。

人生就像一盒巧克力，你永远不知道下一秒会得到什么。 在客服中心也一样，对于客服代表而言，你永远不知道下一秒客户要讲的是什么。

即便是有工作经验的客服也常常面临这样的困扰：不清楚客户的需求与欲望。遇到这个困扰的客服往往会主动解决问题，所以他们会问客户： 我要怎样帮助您呢？ 而客户的回答是： 我也不知道。 就像一位男士约女友吃饭，问女友吃什么，女友说随便，然后否定男士提出的10个餐馆，最后两个人在家里吃了顿泡面。

被重新定义的客服

如今，电商、O2O、互联金融等与线上交易有关的各个领域都在发生业务重构，其中蕴藏着大量客服需求。与之对应的是，作为企业与用户沟通的纽带，客服环节正在被重新定义。

在这个大背景下，客服人员不再是孤立的部门，客服开始更多承担起运营和销售的职能。另外，伴随移动互联的快速发展，用户活跃的场景发生变化，从以往单一的沟通，衍生出页端、、App等应用场景，客服渠道正在日益多样化。

正如牛奎光所言，中国现在人口红利慢慢消失，人力成本开始提高，这意味着因为管理产生的成本逐年增高，云是节约成本的最好方式。

刚刚过去的2015年，成为国内客服市场的元年。

中国客服市场虽然起步晚，但是蕴含了非常大量的机会。比如美国等一些国家，针对每个细分领域都有非常多的创业公司竞争，而国内的很多细分领域仍是空白一片，中国更有可能出现赢家通吃的局面。

在今后的日子里，客服市场的容量亦不可小觑。

目前，中国智能的渗透率已攀升至90%，这给移动办公带来了巨大机会。在未来的三五年里，在客服市场或许会出现一大批独角兽公司，来扭转眼下 客服正忙 的尴尬现实。